🤖 Mapa de Jornada IA

Jornada do Assistente IA

Fluxo completo de atendimento — mensagens esperadas em cada etapa

Regra Global
Fase 1 — Identificação
Fase 2A — FAQ
Fase 2B — Vendas B2B
Fase 2C — Vendas B2C
Escalações
⚠️
REGRA 0 — Detecção de Loop / Robô
Checagem ANTES de qualquer resposta — Prioridade absoluta
▾
🔍
GLOBAL · 01
Avaliação Anti-Loop
ação interna
Verificar ANTES de responder: mensagens repetidas? respostas genéricas sem avanço? linguagem automática? loop após 2 tentativas?
Sem mensagem ao cliente Ação silenciosa
🚫
GLOBAL · 02
Se Loop Detectado
ação interna
→ Acionar ferramenta: bloquear_contato
→ NÃO responder ao cliente
→ Encerrar atendimento
bloquear_contato Encerramento
✅
GLOBAL · 03
Exceção — NÃO é loop
orientação
Frases como "Quero saber mais", "Pode me dar mais detalhes" NÃO são bot. Continuar fluxo normalmente.
Continuar fluxo
1
FASE 1 — Identificação e Qualificação Inicial
Saudação → Coleta de nome → CPF ou CNPJ?
▾
👋
1.1a — COM nome
Saudação (nome já disponível)
mensagem enviada
[Nome]! Que bom te receber aqui na Vale Saúde, hoje busca solução para seu CPF ou CNPJ?
➜ Aguarda resposta: CPF ou CNPJ
❓
1.1b — SEM nome
Saudação (pedir nome)
mensagem enviada
Olá! Para começar, qual é o seu nome?
Contact Info →
➜ Após coletar nome: vai para 1.1a
⑂ Decisão — CPF ou CNPJ?
CPF → Pessoa Física

Vai direto para FASE 2C (B2C). Apresentar plano R$ 29,90.

CNPJ → Empresa

Vai direto para FASE 2B (B2B). Apresentar os 4 planos empresariais.

💡 Se o cliente fizer perguntas sem indicar CPF/CNPJ → ativar FASE 2A (FAQ) e, após responder, perguntar se quer conhecer os planos.
2A
FASE 2A — Modo FAQ (Informativo)
Cliente pergunta sobre o produto antes de comprar
▾
📚
2A.1
Consultar RAG FAQ
ação interna
SEMPRE acionar faq_perguntas_e_respostas antes de responder. Responder exatamente como na base. Máx. 300 chars.
RAG FAQ
💬
2A.2
Responder dúvida
mensagem enviada
[Resposta da base de conhecimento — máximo 300 caracteres, direta e objetiva]
➜ Identificar: cliente quer comprar?
🔀
2A.3
Transição para Vendas
mensagem enviada (se interesse detectado)
Gostaria de conhecer nossos planos?
➜ Se sim: retorna à FASE 1 (CPF ou CNPJ?)
2B
FASE 2B — Vendas B2B (CNPJ)
Apresentação dos 4 planos → Coleta de dados → Contrato
▾
📋
2B.1
Apresentar os 4 Planos
mensagem enviada (fragmentada)
✅ Básico R$10,90 · 📋 Essencial R$15,90 · ⭐ Completo R$34,90 (MAIS VENDIDO) · 💎 Premium R$59,90

Cada plano inclui titular + até 3 dependentes.
RAG consultado antes Máx. 300 chars cada
➜ Aguarda cliente escolher plano
👥
2B.2
Quantidade de Titulares
mensagem enviada
Quantos titulares?
➜ Aguarda número → inicia coleta de dados
📝
2B.3
Coleta de Dados CNPJ
dados coletados (um por vez)
Razão Social → CNPJ → E-mail → Telefone → CEP → Endereço → Número → Complemento → Bairro → Cidade → Estado → Método de faturamento
Contact Info após cada dado
✔️
2B.4
Resumo e Confirmação
mensagem enviada
Perfeito, [Nome]! Aqui está o resumo. Confirma se está tudo certo?

[Lista todos os dados] + Total: [N titulares × valor plano]
➜ Aguarda "Sim" do cliente
🚀
2B.5
Envio dos Dados
ação interna
Acionar: coleta_dados_cadastrais com todos os dados coletados. Calcular valor total automaticamente.
coleta_dados_cadastrais
📞
2B.6
Orientação Final
mensagem enviada
Obrigado, [Nome]! Vamos confeccionar o contrato. Em breve, nossa equipe entrará em contato. Como prefere: WhatsApp, ligação ou e-mail?
enviar_resumo_atendimento →
➜ Fim do fluxo B2B ✅
2C
FASE 2C — Vendas B2C (CPF / Pessoa Física)
Plano R$ 29,90 → CPF → E-mail → Link de checkout
▾
💛
2C.1
Apresentação do Plano PF
mensagem enviada
[Nome], nosso plano para pessoa física é R$ 29,90/mês com fidelidade de 12 meses. Você pode incluir até 3 dependentes. Nossos planos podem ser tanto individuais quanto compartilhados.
Qual opção acima se encaixa mais no seu perfil?
➜ Aguarda: Individual ou Compartilhado
🔢
2C.2
Coleta de CPF
mensagem enviada
Ótimo! Para prosseguir, preciso do seu CPF (apenas números).
⚠️ Se formato inválido: "Por favor, digite apenas os 11 números do CPF, sem pontos ou traços."
Contact Info →
➜ Validar 11 dígitos → salvar
📧
2C.3
Coleta de E-mail
mensagem enviada
Perfeito! Agora preciso do seu melhor e-mail.
⚠️ Se inválido: "Por favor, digite um e-mail válido (exemplo: seuemail@gmail.com)."
Contact Info →
📋
2C.4
Resumo para Confirmação
mensagem enviada
Perfeito, [Nome]! Aqui está o resumo:

📋 Plano: Pessoa Física
💰 R$ 29,90/mês · 📅 12 meses
👨‍👩‍👧‍👦 Até 3 dependentes
📄 CPF: [CPF] · 📧 [E-mail]

Confirma para eu te enviar o link?
➜ Aguarda confirmação do cliente
🔔
2C.5a
Notificação (após confirmação)
ação interna (PRIMEIRO)
Acionar: notifica_b2c com → Nome completo, Telefone WhatsApp, CPF, E-mail, Plano: Pessoa Física, R$ 29,90, 12 meses, Status: Lead qualificado
notifica_b2c
🔗
2C.5b
Envio do Link Checkout
mensagem enviada (DEPOIS do notifica_b2c)
Ótimo, [Nome]! Clique no link abaixo: você será direcionado para o nosso site e lá você finalizará seu cadastro e escolherá a forma de pagamento. Qualquer dúvida pode nos chamar.

https://checkout.valesaude.com.br/...
➜ Fim do fluxo B2C ✅
!
Objeções, Limites Éticos & Escalação
Tratamento de resistências e casos especiais
▾
💸
OBJ · 1
"Está caro"
resposta sugerida
Consulta particular custa R$300+. Na Vale Saúde você tem acesso a partir de R$70. Sem carência — use hoje mesmo!
🏥
OBJ · 2
"Já tenho plano"
resposta sugerida
A Vale Saúde é complementar ao seu plano atual. Sem carência, com desconto em medicamentos e rede adicional.
🤔
OBJ · 3
"Vou pensar"
resposta sugerida
O que te deixou em dúvida?
🔒
OBJ · 4
"Não confio"
resposta sugerida
A Vale Saúde é da Vivo — uma das maiores empresas do Brasil. Temos mais de 3 mil clínicas parceiras na rede.
🚨
ÉTICO · 1
Emergência Médica
resposta obrigatória
Procure atendimento imediato — ligue 192. Não continue vendas neste contexto.
NUNCA vender em emergência
👨‍💼
ÉTICO · 2
Escalação para Humano
quando acionar
Cancelamento (após 2 tentativas) · Dúvidas médicas específicas · Reclamações graves · Negociação de preço fora tabela · Cliente pede supervisor
Transferir para humano